Comunicación dirigida a todos nuestros clientes que cuentan con Servicios de Soporte Técnico
Prestador del servicio: ASESORIA INTEGRAL A LA MEDIDA A EMPRESAS (en lo sucesivo, “AIME”), con domicilio en Cosmos 2678 int. 3, Colonia Jardines del Bosque, Guadalajara, Jalisco, C.P. 44520, México.
Fecha de última actualización: 1ero de Febrero del 2026.
La aceptación de estos términos es condición necesaria para la prestación de nuestros servicios de soporte técnico y asistencia remota sobre Dolibarr ERP/CRM y otros servicios de tecnologías de la información.
1. Objeto y alcance del servicio
1.1. El presente documento regula la prestación del servicio de soporte técnico y asistencia remota brindado por AIME a clientes que cuenten con una relación comercial vigente (contrato, bolsa de horas, póliza de soporte o garantía asociada a un proyecto o desarrollo específico).
1.2. El soporte se orienta a:
- Incidencias y errores de funcionamiento del software Dolibarr ERP/CRM y módulos desarrollados o parametrizados por AIME.
- Consultas técnicas de configuración, uso y actualización de la solución, así como de la infraestructura asociada (servidores, base de datos, sistema operativo, servicios en la nube) cuando se encuentre dentro del alcance contratado.
- Asistencia en la integración con servicios externos previamente implementados por AIME (por ejemplo: timbrado CFDI, pasarelas de pago, servicios web de terceros), en los términos del servicio contratado.
1.3. Quedan expresamente excluidos del alcance del soporte:
- Capacitación o formación funcional extensiva no contratada como servicio de capacitación.
- Desarrollo de nuevas funcionalidades o personalizaciones no contempladas en proyectos previamente presupuestados.
- Administración funcional del negocio del cliente (registro de operaciones, interpretación contable o fiscal, decisiones de negocio).
- Reparación de problemas originados por alteraciones realizadas por el cliente o terceros no autorizados sobre el código, base de datos, servidor o configuraciones críticas.
2. Horario de soporte y canales de atención
2.1. El soporte estándar se presta de lunes a viernes, en los siguientes horarios de atención telefónica (hora de Guadalajara, Jalisco, México):
- Mañanas: de 9:00 a 13:50 horas.
- Tardes: de 16:00 a 18:50 horas.
Las llamadas recibidas a partir de las 14:00 y de las 19:00 horas podrán no ser atendidas, incluso si el sistema telefónico permite marcar en ese momento, y se considerarán fuera del horario de atención.
2.2. No se brinda soporte ni atención a clientes en días festivos oficiales en México, ni en días que AIME comunique previamente como no laborables.
2.3. Los canales oficiales para la recepción y gestión de incidencias son:
- Portal de soporte / sistema de tickets: www.aime.mx/soporte.
- Correo electrónico de soporte: soporte@aime.com o cualquier otro email de un agente asignado a su cuenta con terminacion @aime.mx.
Estos canales pueden utilizarse para registrar solicitudes las 24 horas del día; sin embargo, los tickets y correos se procesarán y responderán exclusivamente dentro del horario de atención señalado en el punto 2.1, siguiendo los tiempos de respuesta establecidos por AIME.
2.4. No se proporciona soporte por WhatsApp ni otros servicios de mensajería instantánea, debido a que estos canales no permiten garantizar un adecuado seguimiento, registro y trazabilidad de las incidencias.
3. Protocolo obligatorio de ticketing
3.1. Para asegurar un adecuado control de las incidencias, toda solicitud de soporte deberá registrarse mediante un ticket en el portal de soporte o vía correo electrónico de soporte, aun cuando se haya realizado una llamada telefónica.
3.2. La atención telefónica tiene carácter complementario y orientativo; la gestión formal y el seguimiento de las incidencias se realizará siempre sobre la base del ticket registrado.
3.3. Al crear un ticket, el cliente se compromete a:
- Describir de forma clara y detallada el problema o consulta.
- Indicar la gravedad/urgencia de manera realista (por ejemplo: bloqueo total, impacto parcial, consulta general).
- Adjuntar, cuando sea posible, capturas de pantalla, mensajes de error, registros o cualquier evidencia que facilite el diagnóstico.
3.4. AIME se reserva el derecho de reclasificar la prioridad del ticket cuando la gravedad indicada por el cliente no corresponda con el impacto real observado, con el fin de mantener un servicio equilibrado para todos los clientes.
3.5. El tiempo de respuesta y de resolución dependerá de la prioridad, la complejidad de la incidencia y la disponibilidad de recursos técnicos, y no implica en ningún caso una garantía de solución inmediata.
4. Requisito de acceso: bolsas de soporte, contratos y garantías
4.1. Para que nuestros técnicos puedan intervenir y trabajar en un ticket, es requisito indispensable que el cliente cuente con alguna de las siguientes condiciones vigentes:
- Bolsa de horas de soporte prepagada con saldo suficiente.
- Contrato o póliza de soporte activo.
- Proyecto o desarrollo en periodo de garantía técnica.
4.2. En caso de no existir saldo disponible o cobertura vigente, el cliente podrá:
- Adquirir una nueva bolsa de horas de soporte.
- Contratar un servicio puntual o una póliza de soporte según la propuesta comercial emitida.
4.3. Las incidencias cubiertas por garantía se atenderán sin cargo adicional, siempre que:
- Estén directamente relacionadas con el alcance del proyecto o desarrollo contratado.
- Se presenten dentro del periodo de garantía especificado en la propuesta o contrato correspondiente.
4.4. Para dudas sobre saldo, renovación de bolsas o condiciones de garantía, el cliente puede contactar al área administrativa en: admon@aime.mx.
5. Condiciones comerciales y de facturación
5.1. Las tarifas, forma de pago, plazos, políticas de reembolso y demás condiciones comerciales aplicables a los servicios de soporte técnico se regirán por las Condiciones Generales de Venta y Contratación de AIME, que estarán disponibles en: https://aime.mx/portal/condiciones-generales-de-venta-y-contratacion/.
5.2. El consumo de horas de soporte se calculará con base en el tiempo efectivo dedicado por el personal técnico, con una unidad mínima de facturación de 30 minutos, redondeando al siguiente bloque de tiempo según corresponda.
5.3. Cualquier intervención solicitada por el cliente que implique desplazamientos físicos, acceso a infraestructuras adicionales o necesidades especiales podrá generar costos adicionales, que serán comunicados para aprobación antes de su ejecución.
6. Protección de datos personales
6.1. En cumplimiento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y demás normativa aplicable, se informa al cliente que AIME tratará los datos personales necesarios para la gestión de la relación técnica, comercial y administrativa.
6.2. Al aceptar estos términos, el cliente autoriza expresamente el tratamiento de sus datos personales con las siguientes finalidades:
- Registro de la aceptación del presente documento y de las condiciones de soporte.
- Gestión de tickets de soporte, intervenciones técnicas y comunicaciones relacionadas con incidencias.
- Administración de contratos, facturación y cobros.
- Mantenimiento de un histórico de incidencias, soluciones aplicadas y trazabilidad de cambios.
6.3. Los datos registrados pueden incluir, entre otros: nombre, apellidos, cargo, datos de contacto (correo electrónico, teléfono), datos de facturación y registros de actividad en el sistema de soporte.
6.4. El cliente podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición o los que establezca la legislación vigente, mediante solicitud escrita dirigida al correo admon@aime.mx, según se detalla en el Aviso de Privacidad de AIME disponible en: https://aime.mx/portal/aviso-de-privacidad/.
7. Acceso a instancias alojadas en infraestructura de AIME o terceros
7.1. Para clientes que dispongan de su instancia de Dolibarr u otros sistemas alojados en infraestructura de servidores proporcionados por AIME o por proveedores cloud gestionados por AIME, el cliente autoriza lo siguiente:
7.2.Acceso técnico y de control. El cliente autoriza a AIME a acceder a sus servidores e instancias alojadas con fines exclusivos de:
- Mantenimiento preventivo y correctivo.
- Control de rendimiento y disponibilidad.
- Aplicación de actualizaciones de seguridad y parches críticos.
- Verificación del correcto funcionamiento del software y de la infraestructura asociada.
7.3.Integridad de los datos. Este acceso se realiza bajo una política estricta de“no intervención en la gestión del negocio”.AIME se compromete a no modificar, alterar ni eliminar datos operativos del ERP/CRM (por ejemplo, facturas, presupuestos, terceros, proyectos, asientos contables) sin una solicitud previa y explícita del cliente a través de un ticket de soporte autorizado.
7.4.Copias de seguridad. Cuando el servicio contratado incluya la gestión de respaldos, AIME realizará copias de seguridad según la periodicidad y alcance definidos en el contrato o propuesta correspondiente, sin que ello implique una garantía absoluta frente a pérdidas de información derivadas de causas ajenas al control razonable de AIME.
8. Responsabilidades del cliente
8.1. El cliente se compromete a:
- Mantener actualizados los datos de contacto de las personas autorizadas para solicitar soporte.
- Proporcionar información veraz, completa y oportuna sobre las incidencias reportadas.
- Respetar las indicaciones y buenas prácticas recomendadas por AIME para la operación del sistema.
8.2. El cliente es responsable de:
- Contar con licencias, configuraciones y requisitos técnicos mínimos necesarios para el funcionamiento del software, según la documentación oficial de Dolibarr y/o proveedores relacionados.
- Asegurar que las credenciales de acceso proporcionadas a AIME (usuarios, contraseñas, acceso remoto) se otorguen de manera segura, controlada y con autorización interna correspondiente.
9. Limitación de responsabilidad
9.1. AIME no será responsable por:
- Problemas derivados del uso indebido del sistema por parte del cliente o de terceros.
- Incidencias ocasionadas por hardware defectuoso, redes inestables, falta de energía eléctrica, proveedores de internet o servicios cloud de terceros fuera de su control.
- Daños indirectos, lucro cesante, pérdida de datos o interrupción de negocio, salvo que exista disposición legal imperativa en contrario o se haya pactado expresamente por escrito.
9.2. La responsabilidad total acumulada de AIME frente al cliente, por cualquier concepto relacionado con el servicio de soporte técnico, estará limitada, como máximo, al importe efectivamente pagado por el cliente por los servicios de soporte en el mes previo al evento que origine la reclamación.
10. Vigencia, modificaciones y aceptación
10.1. Estos términos y condiciones entran en vigor en la fecha de su publicación en https://aime.mx/portal/terminos-y-condiciones-del-servicio-de-soporte-tecnico/ y permanecerán vigentes mientras el cliente mantenga una relación de servicios de soporte con AIME.
10.2. El registro de un ticket, el envío de un correo electrónico al canal de soporte, el uso del portal de soporte o la solicitud de servicios de soporte técnico a AIME implica que el cliente ha leído, comprendido y acepta estos Términos y Condiciones.
10.3. AIME podrá actualizar o modificar estos Términos y Condiciones cuando sea necesario para reflejar cambios en la normativa, en los servicios ofrecidos o en sus políticas internas. Las modificaciones se publicarán en el mismo sitio web, indicando la fecha de última actualización.
10.4. Cuando los cambios sean relevantes para los clientes con servicios de soporte vigentes, AIME realizará esfuerzos razonables para comunicar dichas modificaciones por medios electrónicos (por ejemplo, correo registrado en el portal de soporte). El uso continuado de los servicios de soporte con posterioridad a la fecha de entrada en vigor de las modificaciones se considerará como aceptación de los nuevos términos.
11. Jurisdicción y ley aplicable
11.1. Para la interpretación y cumplimiento de estos términos y condiciones, las partes se someten a las leyes aplicables de los Estados Unidos Mexicanos y a la jurisdicción de los tribunales competentes de la ciudad de Guadalajara, Jalisco, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio presente o futuro.