Cómo levantar y dar seguimiento a un ticket de soporte
Guía paso a paso para reportar incidencias, errores o solicitudes de mejora a través del Portal de soporte de AIME, y para dar seguimiento a los tickets ya creados.
Ten en cuenta que cada actualización del ticket (cambio de estatus, respuesta o solicitud de información por parte del técnico) se notifica por correo al contacto que lo creó y/o a los contactos agregados para su seguimiento. Además de esa notificación, en cualquier momento puedes ingresar directamente al portal de soporte para consultar ahí mismo el estatus y el seguimiento completo de cada ticket. Sin embargo, toda respuesta debe darse desde el portal, no contestando ese correo de notificación.
Contenido
Cuándo se debe levantar un ticket
- Cuando haya alguna incidencia.
- Cuando surja algún mensaje de error o un error técnico.
- Cuando se desee implementar algún cambio o mejora.
Es necesario levantar un ticket para reportarlo a AIME y que el equipo pueda darle corrección o ajuste.
Consideraciones previas
Es importante que quien vaya a levantar el ticket esté registrado como contacto en el sistema. Si no estás seguro de estar registrado, envía un correo solicitando el registro con estos datos:
- Nombre de la empresa o tercero
- Nombre del contacto
- Puesto o cargo
- Número de teléfono o celular
- Cuenta de correo
Envía el correo a admon@aime.mx, con copia a quien te atiende en AIME (si conoces su correo).
Cada vez que el ticket cambie de estatus, o que el técnico asignado responda o solicite información adicional, el sistema enviará automáticamente un correo con el detalle o el mensaje correspondiente al correo con el que se creó el ticket y/o a los contactos que se hayan agregado para su seguimiento. Además de esta notificación, en cualquier momento puedes entrar directamente al portal de soporte para consultar el estatus y el historial completo de seguimiento de cada ticket.
Preparar la información
Antes de levantar el ticket, prepara una imagen de apoyo donde se vea el mensaje de error o el problema. Si es posible, marca o señala directamente en la imagen la parte del error o el tema a reportar.
Si se trata de implementar un cambio o mejora, indica claramente el cambio solicitado; puedes apoyarte en un bosquejo, aunque sea hecho a mano. Lo importante es dejar claro qué necesitas, dónde lo necesitas y para qué lo necesitas.
Ingresar al Portal de soporte
Entra al sitio de AIME y da clic en la opción "Portal de soporte" del menú superior:
Menú principal de aime.mx — opción "Portal de soporte".
O accede directamente desde: https://aime.mx/soporte
Dentro del portal encontrarás tres opciones:
Pantalla principal del Portal de soporte técnico.
- Creación de tickets.
- Ver la lista de tickets creados con un mismo correo.
- Dar seguimiento a un solo ticket en particular.
Crear un ticket
Para crear un ticket de soporte, da clic en el botón:
Se mostrará el formulario de llenado:
Formulario de creación de ticket — los campos en negritas son obligatorios.
Los campos en negritas son obligatorios; los demás pueden quedar vacíos sin problema.
| Campo | Qué poner |
|---|---|
| Correo | El correo del contacto, ya registrado en el sistema. |
| Tipo de solicitud | Según la necesidad del requerimiento (problema/error, cambio o mejora, etc.). |
| Grupo de ticket | La opción que corresponda al tema a reportar. |
| Gravedad | El nivel de urgencia, para asignar la prioridad correspondiente. |
| Asunto | Explica de forma breve el problema o requerimiento. |
| Mensaje | Explica de forma específica el contexto: qué proceso se realizaba y en qué parte ocurrió la incidencia. Incluye el módulo y el folio del documento relacionado. |
| Adjuntar imágenes | Adjunta una o varias imágenes de apoyo. No recortes la imagen solo al mensaje de error: debe verse la pantalla completa, con datos clave como número de documento, cliente o producto, y el área del URL visible. |
| Tiempo estimado | No debe llenarse. Es un campo exclusivo de uso interno del equipo de soporte. |
| Código de seguridad | Escribe los mismos caracteres que aparecen en el recuadro. |
Al terminar de llenar el formulario, da clic en CREAR TICKET. El sistema te devolverá un ID de seguimiento y un número de referencia:
Confirmación de creación — guarda el ID de seguimiento, podría solicitarse más adelante.
Ver mi lista de tickets
Para ver todos los tickets creados con tu correo, entra a "Ver mi lista de tickets" y llena:
- Uno de sus ID de seguimiento: cualquier ID de seguimiento de alguno de tus tickets levantados.
- Correo: la cuenta de correo del contacto que los haya creado.
Se mostrará el listado de tickets asociados a esa cuenta (a modo de ejemplo, con datos ilustrativos):
Al seleccionar un ticket de la lista se muestra su detalle completo: a quién está asignado, el estatus actual y la opción de agregar mensajes:
| Botón | Función |
|---|---|
| Ver mi lista de tickets | Regresa al listado completo de tickets. |
| Agregar o enviar un mensaje | Agrega un mensaje de respuesta o seguimiento; se recomienda incluir al menos una imagen o documento de apoyo. |
| Cerrar | Resolver | Se usa cuando el ticket ya quedó resuelto, después de confirmarlo mediante un mensaje. |
Debajo del detalle también se muestra el historial de mensajes del ticket, con la fecha, quién escribió y el contenido de cada mensaje o cambio de estatus, para dar seguimiento completo a la conversación.
Mostrar ticket desde el ID de seguimiento
Si solo quieres revisar un ticket en particular, usa el botón:
Y llena el formulario con la identificación de seguimiento y el correo:
Al dar clic en Ver ticket, se mostrará la misma pantalla de detalle descrita en el paso anterior, con las opciones para agregar mensajes o cerrar el ticket.
Botones de acción e historial de mensajes
En la parte inferior de la pantalla de detalle (ya sea que hayas llegado desde "Ver mi lista de tickets" o desde "Mostrar ticket desde ID de seguimiento") encontrarás los mismos tres botones y, debajo, el historial completo de mensajes y cambios del ticket, a modo de ejemplo:
| Botón | Función |
|---|---|
| Ver mi lista de tickets | Regresa al listado completo de tickets. |
| Agregar o enviar un mensaje | Abre el formulario para responder o dar seguimiento al ticket desde el portal (recuerda: no se responde contestando el correo de notificación). |
| Cerrar | Resolver | Se usa cuando el ticket ya quedó resuelto, después de confirmarlo mediante un mensaje. |
Debajo de los botones se muestra el listado de mensajes: primero el mensaje inicial con el que se creó el ticket, y después el historial cronológico de cada respuesta, asignación o cambio de estatus, con la fecha/hora y el nombre de quién lo generó:
Este historial te permite dar seguimiento completo a la conversación sin necesidad de buscar en tu correo: todo el intercambio queda documentado dentro del propio ticket.
Estatus de los tickets
| Estatus | Lado | Significado |
|---|---|---|
| No leído | AIME | Está pendiente de revisión. |
| Leído | AIME | Ya fue leído por el equipo AIME. |
| Asignado | AIME | Se asignó a un ingeniero del equipo para su revisión. |
| En progreso | AIME | Se está trabajando en la solución del ticket. |
| Esperando comentarios del remitente | Cliente | Se espera respuesta del cliente o creador del ticket, para solicitar información o confirmar si ya está resuelto. |